Beschwerdemanagement als Kundenbindungsinstrument

Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Wenn einem Unternehmen ein Fehler passiert, äußert der Kunde seine Unzufriedenheit gegenüber Dritten oder dem Unternehmen selbst. Die Zufriedenheit des Kunden erhöht sich nicht, wenn man von dieser Unzufriedenheit nichts erfährt oder diese ignoriert. „Unsere Kunden sind zufrieden. Die geringe Zahl von eingehenden Beschwerden beweist dies“ oder „Kunden, die sich beschweren sind Gegner“, diese Aussagen sind auch heutzutage noch gängige Vorurteile zum Thema Kundenbeschwerden. Geringe Beschwerdenzahlen sind aber kein aussagefähiger Indikator für Kundenzufriedenheit. Des Weiteren sollten Kunden als Partner angesehen werden, da sie dem betroffenen Unternehmen die nötigen Informationen zur Verfügung stellen können, die es braucht, um sich zu verbessern und somit den Anforderungen der Kunden gerecht werden zu können. Kunden die sich beschweren sind nicht auf ewig verloren, das Unternehmen erhält sogar eine zweite Chance, um den Kunden als Stammkunden zu gewinnen. Die Gründe für die Unzufriedenheit zu kennen und diese auszuräumen, ist die Aufgabe des Beschwerdemanagements. Diese Arbeit soll zeigen, wie Unternehmen ein aktives Beschwerdemanagement betreiben können und somit aus unzufriedenen Kunden wieder zufriedene Kunden machen können, die langfristig an das Unternehmen gebunden werden. Nachdem die wichtigsten Begriffe geklärt wurden, wird kurz auf den Zusammenhang zwischen Beschwerdezufriedenheit, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die Unzufriedenheit als Grundlage für Beschwerden eingegangen und danach werden die Ziele des Beschwerdemanagementprozesses aufgezeigt. Der Prozess des Beschwerdemanagements wird im Kapitel 5 genauer betrachtet. Der letzte Punkt stellt die Rolle des Mitarbeiters im Beschwerdemanagement dar, da dieser einen wichtigen Erfolgsfaktor darstellt.